呼叫中心經理如何做好緊急和正確的事情？

2012/04/01

　　CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（編譯劉煜）：呼叫中心忙碌的日常管理活動中，有比較緊急和重要的問題。有些事情是呼叫中心經理應該做的，以提高團隊效率，改善與客戶的互動，團隊必須執(zhí)行的優(yōu)良客戶服務技能。

　　你怎么能在每天繁瑣的呼叫中心活動中發(fā)現最重要和緊迫的問題？你怎么能確保呼叫中心排班表反映了最重要的任務呢？

　　Business2community.com公司分享了適用于呼叫中心管理的簡單測試方案，稱為EYE測試（Employees, Yourself, and the Experience），以適用于他們的活動確保它們關注活動的優(yōu)先次序。要啟動EYE測試，嘗試作出每天三個方面的影響。

　　作為呼叫中心經理，當一線員工使用客戶服務技能與客戶進行互動時，你每天所做的事情是上線。為了保證每次通話、聊天、電子郵件或tweet的成功，你的員工必須說正確的話和做正確的事，滿足客戶需求是他們每天工作的重點。

　　您的員工在與客戶互動中，需要你更加有效率，但這樣做，他們需要你的支持、你的引導，你的輔導和你的問責。不管你每天的議程是什么，花一些時間在一線員工身上，思考一些你可以做的事情保證每天使您的員工成功。

　　問自己這樣的問題：今天我能幫助我的員工做什么？我該如何主張我的員工使他們的工作更有效？當我給了員工一些指令時，我的員工在想什么？

　　作為呼叫中心經理，你在公司制定戰(zhàn)略方面發(fā)揮至關重要的作用。你負責創(chuàng)建和驅動品牌承諾，在公司與客戶關系方面起到重要作用。這意味著你需要在所有時間內集中精力做正確的事情。重要的是你自己，確保你在做正確的事之前，你可以指望你的員工做到同樣的事情。

　　你作為呼叫中心經理，對客戶與呼叫中心每天遇到的問題有清晰的洞察力嗎？你關注了座席代表每天展示給客戶的服務技巧嗎？如果沒有，那么你參加所有會議，然后作為滅火隊員去處理事情沒有多大的意義。

　　呼叫中心經理做的每件事情都應該圍繞客戶體驗。優(yōu)良客戶體驗可以創(chuàng)建滿意度、忠誠度、促進公司帶來了美好的現在和未來收入。你思考過優(yōu)良的客戶體驗？有必要參與每次活動嗎？

　　如果你能每天運用這個簡單的EYE測試，來圍繞員工、自己和體驗檢查活動，你會發(fā)現自己做了呼叫中心管理中最重要的任務。

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CTI論壇報道