欄目4.9 呼叫中心經(jīng)營計劃


。。成本效益分析是企業(yè)或機構(gòu)組織用以完成流程重組的一種非常復雜的方法，它將以自動化的方式進行投入與產(chǎn)出的評估。一個構(gòu)思周密的、完整全面的成本效益分析將針對企業(yè)投入的信息系統(tǒng)的整體生命周期進行分析，并評估其投入成本與預期收益。這種分析方法是通過識別系統(tǒng)中能滿足用戶需求的，最具價值的那部分成本，并經(jīng)過精心設計來為企業(yè)決策提供幫助。它能夠決定一種時間或資源上的投入，對于需求來說是否必要。同時，成本效益分析還能用來證明某些開支或投入的正確性，并幫助投資預算審核的順利通過。許多企業(yè)都在項目實施過程中進行成本效益分析，尤其在資源投入審批之前。一旦確立了成本效益分析需求，那么第一步就需要對運營現(xiàn)狀進行調(diào)研和描述。然后，確定新項目的目標或?qū)嵤┓较�，并對比現(xiàn)狀基準，確立某些運營指標的量化標準。
。。成本效益分析的目的是將一個新系統(tǒng)或系統(tǒng)升級后狀況，與運營現(xiàn)狀進行比較，以便決定系統(tǒng)變化帶來的益處，以及這種變化所需的成本投入。要解決這一問題，必須分析現(xiàn)有系統(tǒng)的運營基準與運營效果，然后將其與一個新系統(tǒng)可能達到的運營效果相比較。我們必須掌握現(xiàn)有業(yè)務量/業(yè)務處理能力，并預測未來業(yè)務發(fā)展趨勢。對于現(xiàn)有的客戶服務處理流程進行總體回顧應將初始需求及引入的功能一一進行描述。其中將包括以下幾個方面：功能如何創(chuàng)建、遍布全國的客服中心場地如何確定、選擇在哪里、具體功能由誰執(zhí)行，例如初始需求、持續(xù)需求、問題解決方案、對客戶的響應，以及其他管理方面的功能。當前的績效水平，例如投訴解決的時間，應成為運營基準描述的一部分。如果現(xiàn)有流程得到貫徹執(zhí)行的話，呼叫中心業(yè)務量數(shù)據(jù)和員工信息應能全部識別與收集。對于業(yè)務量增長的趨勢應及時地進行預測，以便進行人員配置，及其他設施的安置。
。。當考慮改變現(xiàn)行系統(tǒng)時，應該確認工作目標和決定成功的因素。提供呼叫中心客戶服務的工作目標是改善服務，降低成本，標準一致，提高客戶滿意度，以及標準化操作。決定成功的因素從董事會成員接受度，到客戶認同，再到更簡便的客戶溝通渠道，除此之外，還包括訓練有素的員工對于新系統(tǒng)的日常操作工作。基于新系統(tǒng)的上述目標，需要闡述不同的替換系統(tǒng)，這些系統(tǒng)需經(jīng)過評估選擇后進行實施。 主系統(tǒng)要求應與選擇系統(tǒng)相確認，并與總的工作目標相一致，該要求應能識別所提議系統(tǒng)的主要特征和性能。工作構(gòu)想應該描述出所提議系統(tǒng)是如何運行的。初步最好的設想是確定所需設備的種類。接著與現(xiàn)行系統(tǒng)相比較，以此鑒別出需要購買和改良的必要的硬件和軟件。應當確定必需的軟件和能滿足要求的檢測設備(COTS)。這些工作將促進系統(tǒng)規(guī)格的發(fā)展，附帶有硬件軟件的建議申請（RFP）。比較基礎線路系統(tǒng)和提議系統(tǒng)也將有助于得知職員中的變化，以及認識新系統(tǒng)中要求使用的設備。成本效益分析（CBA）應當保證利益，例如減少人力配置，職位空缺，節(jié)省設備，同時，也要確�？蛻艉凸椭鞯睦�益。同時，成本效益分析（CBA）也要保證與職員培訓，職位重置，支援分配及全新或改良設備相關(guān)的開銷。

。。一份具體的執(zhí)行計劃書和目錄將有助于保證工作進行和相關(guān)的花費。執(zhí)行計劃書中應確定該項目所需完成的工作，并且應提供一份目錄，其中包含工作完成的情況和在項目進行過程中發(fā)生的重要事件。其中包括的工作內(nèi)容有：項目管理，系統(tǒng)獲得，系統(tǒng)發(fā)展，人力資源，設備，現(xiàn)有系統(tǒng)到新系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換，以及將來的增強。

執(zhí)行成本效益分析（CBA）的必要條件
。。一系統(tǒng)的成本評估相對利潤評估可以在不同水平層次上進行。高層次的評估可利用擴散型方法。進一步說，在項目進展過程中，進行更具體更深入的調(diào)查研究。除基礎線路系統(tǒng)，提議系統(tǒng)的運行費用預算不同之外，所有投資和過度費用都應包括在成本效益分析（CBA）中。利潤在系統(tǒng)生命中以數(shù)量累計。對收支平衡的分析能確定項目是否有確實的回報，以及何時回報。對回報率分析同樣應被評估從而確定折扣率，這等同于網(wǎng)絡存在價值在未來歸零。最后，敏感度分析將決定于主要構(gòu)想和參數(shù)引起的成本變動。

新系統(tǒng)決定以及預算影響

。。一旦決定從事呼叫中心業(yè)務，公司必須確定要從外部售貨方購買的服務與設備的范圍。公司政策和經(jīng)營法則會指示其應遵循什么程序進行這一過程。也可能會是一些合同，它們可以使公司能夠快速地完成這些步驟。

。。考慮到呼叫中心的建立，一個公司應注意以下普遍的領(lǐng)域，它們是處理有技術(shù)要求的問題的辦法：
。。為了便于獲得最新的技術(shù)信息和了解賣主的條件，要提出信息申請（RFI）。信息申請(RFI)是一種獲取相關(guān)技術(shù)信息的好辦法。信息申請是無束縛的，向公司提供熟悉各個賣主產(chǎn)品和服務的機會，并且提供當前的市場狀況信息。信息申請是簡短的文件，它簡略描述了公司除了電信和結(jié)算環(huán)境外所要仔細考慮的方面。

建議申請（RFPS）

。。在建議申請的同時，工作組必須考慮其過程，通過它賣方的建議將被評估。和之前在建議申請?zhí)峋V中的例子指出的一樣，在申請中要有評判標準的大致描述。工作組要保證這一標準是經(jīng)過深思熟慮，并在申請?zhí)岢銮敖?jīng)過修正。符合建議申請標準的建議若評估失誤，將很可能遭到受損失賣方的抗議。這一部分指出了一些辦法，可以仔細思考決定評估建議的過程：

a) 進行建議申請評估指導

· 在呼叫中心的發(fā)展過程中，新設備和現(xiàn)有設備一體化是一個重要問題。簡單地綜合，盡可能使用商務軟件而不是個人處理。當綜合硬件時，盡可能減少利用賣方，以避免矛盾和賣方干預。公司應考慮選擇持有可監(jiān)督綜合工作的證明的賣方。并且，要求其提供證明，然后告知賣方要求。

· 建議申請中應指明每件設備和服務器需要的部件；如果不指明，則在指定設備中可能不包含這些部件。如果說明模糊，賣方可能會理解錯誤。這可能會導致被抗議，或者導致購買的設備不符合公司需要。

· 如果分別檢驗了價格和技術(shù)部分，則要保證COTR有權(quán)使用，并在取得合同后學習所有部分的內(nèi)容。每一部分應包括限制和警告，它們可能會影響到以后購買的費用和合同運行。

· 大規(guī)模的采購相對小規(guī)模采購通常要好一些。它對公司整體負責。而小規(guī)模采購則會推卸責任。這一策略可以提供選擇設備更寬的范圍，但不利的是公司有責任把多個賣方的貨物綜合為有凝聚力的工作系統(tǒng)。

· 設備在正常情況下通常能充分運行，但是在負荷下不能運行。建議申請應要求在最后供貨前的功能示范測試中，嚴格測試指定設備。
· 賣方提供的所有設備和服務應該包括接受測試期和保修期。保證期限應足夠長，使公司能有高峰時段客戶負荷能力。

· 在測試賣方設備時，考慮其可靠性和可用性。大多數(shù)賣方能夠提供其設備的故障前使用平均時間（MTBF）和修理平均時間（MTTR）的相關(guān)統(tǒng)計。

·在與賣方合作時，要堅持有個聯(lián)系點，并且取得保證，使財務經(jīng)理能夠處理公司緊急事務。聯(lián)系點有責任確保賣方的內(nèi)部協(xié)調(diào)。